Successo del cliente oltre l'acquisizione

Il successo del cliente è una disciplina che rappresenta gli sforzi strategici e le azioni intraprese dalle organizzazioni per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati attraverso l'adozione di un prodotto o l'utilizzo di un servizio di successo e durante tutto il ciclo di vita del successo del cliente.

Queste iniziative sono progettate per coinvolgere in modo proattivo i clienti, comprendere le loro esigenze, affrontare le sfide che possono incontrare e promuovere la soddisfazione e la fedeltà a lungo termine.

Il successo dei clienti è fondamentale perché allinea l'organizzazione con i clienti, favorendo la crescita dell'azienda grazie a un approccio ponderato, proattivo e strategico con i clienti, per far crescere il portafoglio nel tempo (cioè per ottenere il massimo valore di vita del cliente). In condizioni economiche difficili, il successo dei clienti diventa ancora più importante, poiché è più conveniente mantenere e far crescere la base esistente, dato che i costi di acquisizione aumentano.

I marchi devono offrire il massimo valore possibile ai loro clienti, garantendo:

• I viaggi dell'esperienza del cliente sono personalizzati e rilevanti.
• Le comunicazioni con i clienti sono proattive e non reattive.
• L'assistenza clienti è coerente, comoda e senza attriti.
• Esiste una strategia di esperienza totale che affronta in modo olistico le esperienze dei clienti, dei dipendenti e delle operazioni.

OpenText Experience Cloud consente ai marchi di orchestrare viaggi guidati dagli insight che massimizzano il valore della vita del cliente, collegano l'impatto delle esperienze positive dei dipendenti e dei clienti e collegano persone, processi e tecnologie in tutte le funzioni che toccano il ciclo di vita del successo del cliente.

Poiché le organizzazioni si basano sempre di più sul coinvolgimento dei clienti nel post-vendita per incrementare i ricavi, un approccio di esperienza totale è essenziale per offrire esperienze connesse end-to-end sia per i dipendenti che per i clienti. L'esperienza totale è una disciplina e una strategia aziendale che si concentra sulla creazione di esperienze eccezionali in varie dimensioni. Si allinea alle aspettative in evoluzione di clienti e dipendenti creando un ecosistema di esperienze coinvolgenti sia all'interno che all'esterno dell'organizzazione. Quando i dipendenti sono impegnati e motivati, vogliono fare del loro meglio per i clienti.

L'esperienza totale influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente affrontando tutti gli aspetti del suo percorso, dalla qualità del prodotto all'assistenza post-acquisto, creando un'impressione generale positiva. Le organizzazioni devono adottare un approccio all'esperienza totale come parte della loro strategia di successo del cliente, incorporando i contenuti nei processi aziendali, fornendo informazioni dove e quando sono necessarie e personalizzando le esperienze per ottenere interazioni memorabili attraverso i canali.