고객 성공 및 고객 서비스
고객을 충성도 높은 브랜드 지지자로 만드는 탁월한 고객 경험 제공
개요
주요 트렌드
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신규 고객을 확보하는 데는 업종에 따라 기존 고객을 유지하는 것보다 5-25배의 비용이 더 들 수 있습니다.[1]
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77%에 가까운 리더가 고객 경험 개선이 최우선 과제라고 답했지만, 26%만이 고객 대면 팀 간의 핸드오프가 고객에게 원활하게 전달된다고 생각한다고 답했습니다.[2]
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고객의 83%는 첫 번째 시도에서 문제가 해결되기를 기대합니다.[3]
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고객 관리는 가장 광범위한 접점에서 고객 경험을 혁신하는 데 필수적인 요소가 되고 있습니다.[4]
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고객 경험 프로그램은 점점 더 총체적이고 예측 가능하며 정확하고 비즈니스 성과와 명확하게 연결되는 방향으로 변화하고 있습니다.[5]
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비즈니스 리더의 73%는 현재 경영진과 이사회가 고객 상태를 면밀히 주시하고 있다고 답했습니다. 그러나 판매 후 관행의 성숙도를 동종 업계와 비교했을 때 스스로 높은 점수를 준 응답자는 11%에 불과했습니다.[6]
고객 성공 및 고객 서비스 솔루션 살펴보기
상담원 경험 관리
AI 및 최신 인력 참여 도구로 상담원의 역량을 강화하고 생산성을 향상하세요.
고객 참여
고객 참여에 대한 총체적인 접근 방식을 통해 평생 가치 및 고객 유지율 향상
대화형 경험
제너레이티브 AI를 활용하고, 선호하는 채널에서 미션 크리티컬 메시지를 전달하며, 모든 접점을 연결하여 고객 여정에 대한 인사이트를 발견하고 차선의 행동을 유도하세요.
고객 문의 및 불만 사항
고객 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결하세요.
OpenText 차이점 알아보기
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고객 충성도 극대화
높은 만족도를 보장하여 장기적인 브랜드 충성도를 높이고 추천을 촉진하세요.
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향상된 커뮤니케이션
시장을 선도하는 고객 커뮤니케이션 솔루션으로 목표를 달성하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 커뮤니케이션을 선제적으로 개선하세요.
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통합 AI 기능
AI 기반 워크플로우를 활용하여 더 빠른 서비스를 위한 효율적인 자동화를 지원하여 대기 시간을 줄이고 고객과의 상호작용을 간소화하여 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.
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원활한 여정 오케스트레이션
여러 기능에 걸쳐 경험을 확장하여 고객 생애 가치를 극대화하는 상호 작용을 조율하세요.
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데이터 기반 설계 제공
인사이트와 데이터 트리거를 중심으로 경험 여정을 설계하여 고객 행동을 모니터링하고 행동을 유도하세요.
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알림 강화
개인화된 정보를 통해 중요한 메시지가 타겟팅된 개인에게 전달되도록 합니다.
리더의 신뢰를 받는 OpenText
선도적인 조직이 OpenText 솔루션을 활용하여 고객 성공을 달성하는 방법을 알아보세요.
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포지션 페이퍼 읽기오늘날의 컨택 센터 기술이 25년 전에도 존재했다면 어떨까요?
블로그 읽기어떻게 도와드릴까요?
각주
각주
- [1] Forbes, 신규 고객 유치에 5배 더 투자하지 말고 기존 고객을 육성하세요., 2018.
- [2] Forrester 비전 보고서, 고객 마케팅과 고객 성공을 연계하여 판매 후 성장 가속화, 2023년 8월 30일.
- [3] Salesforce, 커넥티드 고객 현황, 2022.
- [4] McKinsey & Company, 고객 경험 혁신에서 고객 관리의 역할, 2018.
- [5] 맥킨지 앤 컴퍼니, 예측: CX의 미래, 2021.
- [6] Forrester 비전 보고서, 고객 마케팅과 고객 성공을 연계하여 판매 후 성장을 가속화하라, 2023년 8월 30일.